Antes de reservar un restaurante, planificar un viaje, comprar un nuevo producto o registrar a mis perros con los nuevos peluqueros, siempre consulto Internet. Comprobar las reseñas online es uno de los primeros pasos para la mayoría de los consumidores, y los estudios muestran que el 84 % de las personas confían en las reseñas online tanto como en las recomendaciones de amigos y familiares.

Dado que los clientes tienen tres veces más probabilidades de hablar de sus malas experiencias que de las buenas, es esencial que se gestionen las reseñas negativas y que se compartan las reseñas positivas. ¡Para ayudar, tenemos NPS®! Estas reseñas de confianza incluyen tanto buenas como malas reseñas, y ahora, con la ayuda de las redes sociales, los clientes pueden compartir recomendaciones y reseñas de forma rápida y sencilla.

Entonces, ¿qué significa NPS?

NPS (Net Promoter Score) significa indicador de recomendación. El NPS es una métrica utilizada para indicar la satisfacción y fidelidad de los clientes. Cuanto más alto sea su NPS, más leal será su base de clientes.

¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS está basado en una simple pregunta “¿Qué probabilidades hay de que recomiendes ‘empresa’ a un/a amigo/a o compañero/a?”

A menudo, esto se hace dentro de una encuesta de opinión del cliente y se responde en una escala del 0 al 10.

El NPS de una empresa es el porcentaje de promotores, MENOS el porcentaje de detractores. Los que son pasivos se “ignoran”.

Promotores: aquellos que puntúan entre 9 y 10
Pasivos: aquellos que puntúan entre 7 y 8
Detractores: aquellos que puntúan entre 0 y 6

Por ejemplo:
Si el 70 % de los encuestados son promotores, el 20 % pasivos y el 10 % detractores (70 % - 10 %), entonces su NPS sería de 60.

¿Qué es un NPS “bueno”?

Los NPS se miden en una escala de -100 a +100. Por lo tanto, en términos generales, un NPS de 0 a 50 se considera bueno, 50 a 70 se considera excelente y 70+ es de clase mundial.

La buena noticia es que a los clientes les ENCANTAN sus veterinarios, y el promedio de NPS para una consulta de iRecall® tiende a estar alrededor de 85, clase mundial.

Algunas de los mejores indicadores de recomendación de “grandes empresas”:
Costco 79
John Lewis 68
Apple 47

¿Para qué uso mi puntuación de NPS?

El NPS es simplemente una métrica pero es útil. Le permite realizar un seguimiento de las tendencias a lo largo del tiempo, que se pueden comparar en múltiples centros de consultas veterinarias. Puede ayudar a su marca a evaluar la fidelidad de los clientes y, a su vez, ayudarle a comprender la probabilidad de que vuelvan a comprar o cancelen planes de pago.

Asegurarse de utilizar una plataforma para reseñas le proporcionará continuamente información sobre su negocio y su equipo. Muchas plataformas para reseñas han sido diseñadas para proporcionar comentarios a las consultas para ayudar a identificar sus fortalezas o áreas en las que trabajar.

¿Afectarán las reseñas online a mi negocio veterinario?

Una reseña negativa hará que 4 de cada 5 personas piensen dos veces en gastar su dinero en su consulta, lo que supone un obstáculo común a la hora de intentar atraer a nuevos clientes.
Por otro lado, las reseñas positivas hacen lo contrario. Dado que el 80 % de los clientes satisfechos proporcionarán recomendaciones y el 70 % de los consumidores tienen más probabilidades de realizar una compra si un amigo habla de ello en las redes sociales, obtener esas recomendaciones online puede marcar la diferencia.
Aún mejor, se ha demostrado que un cliente recomendado tiene un valor vitalicio un 16 % mayor.

Los comentarios y reseñas de los clientes son esenciales y por ello es valioso para una empresa realizar un seguimiento de su NPS. Esta métrica, combinada con las reseñas, permite a una consulta o negocio identificar y mostrar su trabajo sobresaliente mientras gestiona las áreas de mejora.

Las buenas reseñas fomentan nuevos negocios y a menudo son el primer lugar que mira la gente al tomar una decisión financiera. Las reseñas antiguas y malas desalientan a la gente, por lo que es vital asegurarse de que hay reseñas buenas de forma regular y que las malas se gestionan de forma rápida y eficiente.

Google y Facebook son excelentes lugares para comenzar sus reseñas online. El primer paso, ¡asegúrese de pedir a sus clientes que dejen sus comentarios!

Descubra cómo obtener más reseñas online y la mejor forma de gestionar los comentarios.