Avant de réserver un restaurant, de planifier un voyage, d’acheter un nouveau produit ou d’inscrire mes chiens chez de nouveaux toiletteurs, je consulte toujours Internet. La vérification des avis en ligne est l’une des premières étapes pour la plupart des consommateurs, et les études montrent que 84 % des personnes font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs amis et de leur famille.

Étant donné que les clients sont 3 fois plus susceptibles de parler de mauvaises expériences que de bonnes expériences, il est essentiel que les avis négatifs soient traités et que les avis positifs soient partagés. Pour vous aider, nous avons NPS® ! Ces avis fiables comprennent le bon et le mauvais, et maintenant, avec l’aide des réseaux sociaux, les clients peuvent partager des recommandations et des avis rapidement et facilement.

Que signifie donc NPS ?

NPS signifie Net Promoter Score. Le NPS est une mesure utilisée pour indiquer la satisfaction et la fidélité des clients. Plus votre NPS est élevé, plus votre clientèle est fidèle.

Comment le NPS est-il calculé ?

Le NPS est basé sur une question simple : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez « l’entreprise » à un ami ou à un collègue ? ».

Cela est souvent demandé dans le cadre d’une enquête de satisfaction client et on y répond sur une échelle de 0 à 10.

Le NPS d’une entreprise est le pourcentage de promoteurs, MOINS le pourcentage de détracteurs. Ceux qui sont passifs sont « ignorés ».

Promoteurs : ceux qui donnent une note comprise entre 9 et 10
Passif : ceux qui donnent une note comprise entre 7 et 8
Détracteurs : ceux qui donnent une note comprise entre 0 et 6

Par exemple :
Si 70 % des répondants sont des promoteurs, 20 % des passifs et 10 % des détracteurs (70 %-10 %), votre NPS serait de 60.

Qu’est-ce qu’un « bon » NPS ?

Les NPS sont mesurés sur une échelle de -100 à +100. Donc, généralement, un NPS de 0 à 50 est considéré comme bon, 50 à 70 est considéré comme excellent et plus de 70 est de classe mondiale.

La bonne nouvelle, c’est que les clients ADORENT leurs vétérinaires, et que le NPS moyen pour un cabinet iRecall® a tendance à se situer autour des mi-80, classe mondiale.

Quelques-uns des meilleurs Net Promoter Scores de « grandes entreprises » :
Costco 79
John Lewis 68
Apple 47

Pour quoi dois-je utiliser mon score NPS ?

Le NPS n’est qu’une mesure, mais il est utile. Il vous permet de suivre les tendances au fil du temps qui peuvent être comparées sur plusieurs sites de cliniques vétérinaires. Il peut aider votre marque à évaluer la fidélité des clients et, par conséquent, vous aider à comprendre la probabilité qu’ils rachètent ou annulent des plans de paiement.

S’assurer d’utiliser une plateforme d’évaluation fournira en permanence des informations sur votre entreprise et votre équipe. De nombreuses plateformes d’évaluation ont été conçues pour fournir des avis sur les cliniques vétérinaires afin d’aider à identifier leurs points forts ou leurs domaines sur lesquels travailler.

Les avis en ligne auront-ils un impact sur mon activité vétérinaire ?

Un avis négatif fera réfléchir à deux fois 4 personnes sur 5 à dépenser leur argent durement gagné dans votre clinique vétérinaire, ce qui peut être un obstacle courant lorsque vous essayez d’encourager de nouveaux clients.
Au contraire, les avis positifs font tout le contraire. Étant donné que 80 % des clients satisfaits fourniront des recommandations et que 70 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter si un ami en parle sur les réseaux sociaux, le fait de mettre ces recommandations en ligne peut vraiment faire la différence.
Mieux encore, il est prouvé qu’un client recommandé a une valeur de durée de vie 16 % plus élevée.

Les commentaires et avis des clients sont essentiels, et il est donc utile pour une entreprise de suivre son NPS. Cette mesure, combinée aux évaluations, permet à une clinique vétérinaire ou à une entreprise d’identifier et de mettre en valeur son travail exceptionnel tout en gérant les domaines d’amélioration.

De bonnes évaluations encouragent les nouveaux clients et sont souvent la première chose que les gens regardent lorsqu’ils prennent une décision financière. Les avis anciens et négatifs découragent, il est donc essentiel de s’assurer que les bons avis sont réguliers et que les mauvais sont traités rapidement et efficacement.

Google et Facebook sont d’excellents endroits pour commencer vos avis en ligne. La première étape est de s’assurer de demander à vos clients leurs avis !

Découvrez comment obtenir plus d’avis en ligne et la meilleure façon de gérer les avis.